南京(jīng)華威(wēi)測繪儀(yí)器有限(xiàn)公司(sī)（以下簡(jiǎn)稱公司）作為最具實(shí)力(lì)的儀(yí)器(qì)設備(bèi)專業公(gōng)司(sī)向用戶承諾(nuò)：公司(sī)依靠一(yī)支過硬(yìng)的(dí)技術專家(jiā)隊(duì)伍給用(yòng)戶儀器設(shè)備的需求(qiú)一(yī)個滿意的(dí)解(jiě)決(jué)方(fāng)案
。用戶在產(chǎn)品(pǐn)完(wán)整(zhěng)的生(shēng)命(mìng)周(zhōu)期(qī)內均(jūn)享受(shòu)本條例規(guī)定的(dí)各項(xiàng)權益
。

　　一(yī)，服(fú)務內容(róng)及措施

　　我公司根(gēn)據多(duō)年的技(jì)術(shù)支持工作經(jīng)驗，把(bǎ)用(yòng)戶使(shǐ)用中出現(xiàn)的問(wèn)題分為：一般技術(shù)問題(tí)，重要(yào)技(jì)術問題(tí)，重(zhòng)大技(jì)術(shù)問題(tí)，特殊(shū)技(jì)術問題(tí)，共四(sì)類(lèi)
。針(zhēn)對(duì)問(wèn)題的種(zhǒng)類我們分別采取(qǔ)相(xiāng)對應的處理程序(xù)和(hé)措施
。

　　1）一般技術(shù)問題

　　問題(tí)特點：問(wèn)題原因可判(pàn)定，硬件(jiàn)係統(tǒng)正常，用戶對於(yú)某個(gè)軟，硬(yìng)件的某(mǒu)項(xiàng)操(cāo)作(zuò)不是特別熟(shú)練(liàn)，或軟(ruǎn)件升(shēng)級(jí)後(hòu)希望(wàng)了解新功能的使(shǐ)用，技術人員(yuán)可(kě)以通過(guò)電話進(jìn)行解答或(huò)指(zhǐ)導(dǎo)
。對於(yú)一般(bān)性(xìng)技(jì)術(shù)問題(tí)，用戶可以(yǐ)聯係指定客(kè)服專員(yuán)（針(zhēn)對(duì)VIP用(yòng)戶(hù)）或(huò)在上技(jì)術支持(chí)聯係表中的技術人員(yuán)或直接聯係(xì)總(zǒng)部(bù)的(dí)技術(shù)支持專綫：，接到電話後(hòu)技術工程師將(jiāng)在(zài)30分鐘內予以答復(fù)
。對(duì)應(yīng)的技(jì)術(shù)支持人(rén)員與(yǔ)用戶(hù)溝(gōu)通，記錄後(hòu)，根據(jù)一般(bān)性技術(shù)問題的(dí)具體情況，簡單問題即時解決，復雜(zá)一(yī)些的(dí)問題2小時(shí)內(nèi)到達現(xiàn)場，處(chǔ)理(lǐ)，並(bìng)提出解決方(fāng)案(àn)，一般(bān)故障(zhàng)處(chǔ)理時限(xiàn)不超(chāo)過(guò)12小(xiǎo)時(shí)修(xiū)復(fù)
。

　　2）重要技術問(wèn)題

　　問題特(tè)點：問題(tí)原(yuán)因可判(pàn)定，硬件(jiàn)係統(tǒng)正常(cháng)，用戶對儀器軟(ruǎn)，硬件操作(zuò)存在困難(nán)，或軟(ruǎn)件係統有重大(dà)更(gēng)新需(xū)升級，技(jì)術人員僅(jǐn)通過電話解(jiě)決比較(jiào)困難或需(xū)要現場解決(jué)
。對(duì)於(yú)重(zhòng)要的(dí)技術問(wèn)題，用戶可以聯(lián)係指定(dìng)客服(fú)專員（針對VIP用戶）或(huò)在上(shàng)技術(shù)支(zhī)持聯(lián)係(xì)表中的(dí)技術人員(yuán)或直(zhí)接聯係(xì)總(zǒng)部(bù)的技術支持(chí)專綫(xiàn)：，接(jiē)到(dào)電話(huà)後(hòu)技(jì)術支持工(gōng)程師將(jiāng)在(zài)30分鐘內(nèi)予(yú)以(yǐ)答復
。對(duì)應的(dí)技術支(zhī)持(chí)人員與(yǔ)用戶溝通，記(jì)錄後(hòu)
。確認(rèn)為(wéi)重(zhòng)要(yào)技術問(wèn)題，並且(qiě)通(tōng)過電(diàn)話，Email等(děng)方(fāng)式(shì)無法解決，技術(shù)支持人員將問(wèn)題反饋(kuì)給(gěi)項(xiàng)目負(fù)責人和技(jì)術(shù)部經理
。經項(xiàng)目經(jīng)理與用戶協商後我公(gōng)司將根(gēn)據用戶所在位(wèi)置就近(jìn)派出工程(chéng)師，於(yú)2小時內到達(dá)用(yòng)戶儀器使(shǐ)用(yòng)現場(cháng)，協助用戶解決問題
。通(tōng)常(cháng)類似(sì)的(dí)問題解(jiě)決(jué)時(shí)間(jiān)不超過(guò)12小時
。

　　3）重大技術問題(tí)

　　問題(tí)特點：問(wèn)題(tí)原因不能確定，硬件(jiàn)或軟(ruǎn)件係(xì)統可(kě)能存在問(wèn)題，儀(yí)器(qì)需(xū)要(yào)返回我公司(sī)做(zuò)進一步(bù)檢查或需要(yào)技術人員(yuán)現場解決
。對於重大的(dí)技(jì)術問題，用戶(hù)可(kě)以(yǐ)聯(lián)係指定(dìng)客(kè)服專員（針對VIP用戶）或(huò)在(zài)上技術支持聯係表(biǎo)中(zhōng)的技(jì)術(shù)人員或直接(jiē)聯係總部的技術支持(chí)專(zhuān)綫(xiàn)：，接到(dào)電話後(hòu)技術支持(chí)工(gōng)程(chéng)師(shī)將(jiāng)在(zài)30分(fēn)鐘(zhōng)予(yú)以(yǐ)答復
。對應的技(jì)術支持人(rén)員與用戶(hù)溝(gōu)通，記(jì)錄後，確認(rèn)為(wéi)重(zhòng)大技術問(wèn)題，且(qiě)用(yòng)戶儀器(qì)正在(zài)使(shǐ)用過(guò)程中(zhōng)，技(jì)術(shù)支持(chí)人(rén)員將(jiāng)問(wèn)題反饋(kuì)給項目負責(zé)人(rén)和技術部經理(lǐ)
。經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理(lǐ)與用(yòng)戶(hù)協商後(hòu)我公(gōng)司將根據用(yòng)戶所在位(wèi)置就近(jìn)派出(chū)工(gōng)程(chéng)師，同時(shí)攜(xié)帶(dài)必要的備用儀器(qì)，與2小時(shí)內到達(dá)用(yòng)戶(hù)儀(yí)器(qì)使用現場
。在到達現(xiàn)場後，技術(shù)支持(chí)人員首先使用備(bèi)用儀(yí)器進行替換，然(rán)後再檢(jiǎn)查，確認用戶(hù)的(dí)儀器是(shì)否存(cún)在(zài)硬件故(gù)障
。如確認問(wèn)題是(shì)硬件故障(zhàng)，則由(yóu)技術人員帶(dài)回(huí)問題儀器進行維修，備(bèi)用儀器(qì)留(liú)給(gěi)用戶臨(lín)時(shí)使用(yòng)
。若經(jīng)過排(pái)查(chá)後(hòu)，確(què)認用戶(hù)儀(yí)器(qì)無硬件故障，技(jì)術(shù)人員解決問(wèn)題後(hòu)將(jiāng)帶回備用儀器
。通(tōng)常類似的問題解(jiě)決(jué)時間(jiān)不超過(guò)24小時(shí)
。

　　4）特(tè)殊(shū)技術問題

　　問題特點：用(yòng)戶(hù)提出(chū)的特殊問題(tí)或要求(qiú)，我(wǒ)公司(sī)技術支持人員(yuán)無(wú)法解答或不是(shì)很了(liǎo)解，需要(yào)國外技術(shù)支持人(rén)員或(huò)研(yán)發人員予以協(xié)助
。對於用戶(hù)在(zài)了解或(huò)者使用產品(pǐn)過(guò)程中提(tí)出(chū)的一(yī)些(xiē)特(tè)殊問題(tí)，用(yòng)戶(hù)可以(yǐ)聯係(xì)指(zhǐ)定客(kè)服專員(yuán)（針對(duì)VIP用(yòng)戶(hù)）或(huò)在上(shàng)技(jì)術(shù)支持聯係表中(zhōng)的技(jì)術(shù)人(rén)員或直接聯(lián)係總(zǒng)部的技術支(zhī)持專(zhuān)綫：，接到(dào)電話後(hòu)技術支持(chí)工程(chéng)師將在30分鐘內(nèi)予(yú)以(yǐ)答復(fù)
。對應(yīng)的(dí)技術(shù)支持(chí)人(rén)員(yuán)與用(yòng)戶(hù)溝(gōu)通，記(jì)錄(lù)後(hòu)，確認為(wéi)特殊(shū)技(jì)術問題，技術支持人員將(jiāng)問題反(fǎn)饋給(gěi)技(jì)術(shù)部經(jīng)理(lǐ)，我(wǒ)公(gōng)司(sī)將(jiāng)通過(guò)電話或(huò)電子郵(yóu)件的方式聯係(xì)國(guó)外技術(shù)支持人員或研(yán)發(fā)人員予以(yǐ)協助，並在24小時(shí)內給(gěi)出具體(tǐ)回應或(huò)解(jiě)決方法(fǎ)
。

　　二， 免(miǎn)費保(bǎo)修年限(xiàn)及服(fú)務承(chéng)諾

　　儀(yí)器主機(jī)在一(yī)個(gè)星期(qī)內出現(xiàn)質(zhì)量問題包(bāo)換，質(zhì)保(bǎo)期順延質保期(qī)限；如(rú)果(guǒ)維修(xiū)不(bù)能解決問題(tí)的(dí)部件(jiàn)則(zé)免(miǎn)費(fèi)更換(huàn)
。保修期內(nèi)，如(rú)果設備出現故(gù)障需(xū)要(yào)送回(huí)廠家(jiā)返(fǎn)修，本(běn)公(gōng)司(sī)將(jiāng)提(tí)供相同性(xìng)能的(dí)設(shè)備供用(yòng)戶(hù)使用(yòng)
。（因事故或(huò)用戶自行拆(chāi)卸造(zào)成(chéng)的損(sǔn)壞不在保修(xiū)和(hé)更(gēng)換(huàn)範(fàn)圍內）
。

　　三(sān)， 故障響(xiǎng)應(yīng)支持(chí)，電(diàn)話(huà)現場支(zhī)持

　　對(duì)用戶(hù)在使(shǐ)用(yòng)產品過程中遇(yù)到(dào)的技術問題(tí)，故障問(wèn)題及(jí)服務(wù)問題(tí)本(běn)公司將在第一(yī)時間予以明確(què)回(huí)復，最遲不(bù)超過(guò)1小時(shí)
。必(bì)要時技術(shù)工程(chéng)師應在2小(xiǎo)時內趕(gǎn)到現場(cháng)，所有費用由供(gōng)方承擔
。解(jiě)決設備故(gù)障的期限一般不得(dé)超過5個工作日(rì)
。並(bìng)免費提(tí)供同(tóng)等(děng)檔(dàng)次的(dí)備(bèi)用(yòng)設(shè)備
。公(gōng)司設24小時(shí)免(miǎn)費(fèi)用戶熱(rè)綫(xiàn)，歡(huān)迎撥打(dǎ)：

　　四(sì)，  軟(ruǎn)件維(wéi)護(hù)升級

　　在產品(pǐn)完整的生命周(zhōu)期(qī)內(nèi)，用戶(hù)可免費享有係(xì)統(tǒng)軟件和(hé)應用軟件(jiàn)維(wéi)護，升級和更(gēng)新的權利
。

　　五， 定(dìng)期(qī)巡檢

　　公司每(měi)月第一(yī)周期間將征求用戶產(chǎn)品使(shǐ)用(yòng)的(dí)意見，填寫《用(yòng)戶意(yì)見調查(chá)表(biǎo)》接受用(yòng)戶的(dí)批評和(hé)建(jiàn)議(yì)，隨時將(jiāng)產品(pǐn)的(dí)最(zuì)新動(dòng)態(tài)及最新(xīn)資料寄給客戶(hù)
。

　　六，  質保期(qī)外服務(wù)方案(àn)及(jí)報價(jià)情(qíng)況(kuàng)

　　保(bǎo)修期滿，用戶仍享受免(miǎn)費上(shàng)門(mén)服(fú)務，如需更(gēng)換配件，隻收(shōu)取成本(běn)費（參照分(fēn)項報價(jià)）

　　七(qī)，  用(yòng)戶回(huí)訪

　　公司將(jiāng)定(dìng)期回(huí)訪(fǎng)用(yòng)戶，征求用(yòng)戶對(duì)儀(yí)器的(dí)意見(jiàn)和建議，並解(jiě)決實際使(shǐ)用(yòng)中(zhōng)遇(yù)到的問(wèn)題(tí)，用戶在(zài)儀器(qì)使用(yòng)設備一段(duàn)時間(jiān)，取得(dé)一定的實踐經(jīng)驗後，可(kě)以在雙(shuāng)方都感(gǎn)到方便的時候(hòu)安(ān)排一次回(huí)訪，公司(sī)將(jiāng)派專家與(yǔ)用(yòng)戶(hù)研討並(bìng)解(jiě)答在(zài)實(shí)踐(jiàn)中提出(chū)的深層次技(jì)術(shù)問題
。